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Il continuo evolversi delle tecnologie digitali, non ultimi gli algoritmi predittivi basati sui Big Model (LLM + NLP), insieme alle sempre più complesse necessità della clientela, pongono le aziende nella condizione di affrontare nel modo più efficace possibile la sfida della customer experience, così da garantire la soddisfazione dell’utente e al tempo stesso ottimizzare le tempistiche di gestione rendendo efficienti i relativi processi.
Uno dei punti fermi che costituiscono il fondamento della CEM è la possibilità di gestire nel medesimo istante più chiamate, a prescindere dal canale di accesso, e raggiungere gli obiettivi che l’azienda si propone. È su questo che si gioca la partita della Omnichannel Customer Experience Management.
L’Omnichannel Customer Experience Management (CEM): caratteristiche e finalità
È una tipologia di approccio che prende in considerazione tutti i possibili punti di contatto che il cliente può utilizzare per collegarsi al customer care, qualunque sia la motivazione.
Il porre al centro le richieste del cliente, concentrandosi sulle sue esigenze indipendentemente dal canale di collegamento, prevede l’utilizzo di tecnologie la cui complementarità deve andare di pari passo con la capacità di recuperare e connettere differenti nodi e database in modo da fornire interazioni rapide, efficaci e attinenti alla sua richiesta.
La personalizzazione del contatto, che è necessaria per innalzare il livello di soddisfazione del Cliente, trova nell’esperienza multicanale una sua parte essenziale, soprattutto se la gestione avviene in ottica di Single Customer View.
Il percorso da intraprendere per raggiungere questo livello di servizio passa da diverse fasi di implementazione: scegliere il partner giusto diventa fondamentale per un risultato orientato al successo.
Cosa analizzare per verificare l’avvicinamento a un approccio omnichannel
I parametri che un’azienda deve analizzare per verificare quanto è vicina o meno ad un approccio omnichannel, secondo uno studio condotto da Osservatori.net, sono:
- il tipo di approccio usato dalle aziende;
- l’impegno e il grado di responsabilità del board aziendale nell’affrontare questo tema;
- metriche di intervento adottate;
- adeguamento dell’organigramma aziendale per affrontare la trasformazione;
- raccolta multipoint dei dati dell’utente in ottica di Single Customer View e loro integrazione, analisi e gestione per la generazione di valore aggiunto attraverso azioni di Next Best Action;
- conformità dei modelli di governance alle normative vigenti in relazione ai dati raccolti e immagazzinati e delle procedure collegate.
I benefici derivanti dall’Omnichannel Customer Experience Management
L’implementazione di procedure per la gestione dei contatti multicanale in una realtà che si occupa di assistenza al cliente, permette un consolidamento e un ampliamento della propria posizione sul mercato di riferimento. Esaminiamo i principali vantaggi dell’Omichannel Customer Experience:
Customer Satisfaction
Il cliente rappresenta il capitale più importante per un’azienda e la capacità di gestirne i contatti a 360 gradi, senza soluzione di continuità, raggiungendo un equilibrio perfetto tra la soddisfazione del suo bisogno (quello che lo ha spinto a interagire con il Customer Care) e la generazione di proposition commerciali per ampliarne il valore in portafoglio. Questo costituisce l’obiettivo più importante che un’impresa deve perseguire.
Una gestione omnichannel ha la capacità di fare sentire a proprio agio il Cliente, senza preoccuparsi del canale di contatto usato per la sua richiesta e senza il timore di dover spiegare più volte la propria necessità. Inoltre, l’esperienza utente generata da questo tipo di approccio avrà un’uniformità tale da consentire il raggiungimento degli obiettivi aziendali, unitamente a quelli del cliente.
Aumento dei ricavi
Uno degli aspetti di maggiore rilevanza che viene creato dalla gestione omnichannel è la sua propensione alla Lead Generation. Grazie all’estrema personalizzazione del contatto si arriva a individuare proattivamente i bisogni reali del Cliente/Prospect, al fine di concludere con successo la vendita, aumentando il valore del cliente, se già in portafoglio, o acquisirne uno nuovo.
Riduzione dei costi di gestione
L’Omnichannel Customer Experience Management consente di ottimizzare il processo di gestione del cliente/prospect, in quanto permette di instradare il contatto al nodo corretto, aumentando l’efficienza delle procedure ed eliminando perdite di tempo derivate da errori generati da una inefficiente gestione degli input provenienti dai diversi punti di contatto.
Aumento del vantaggio competitivo
È qui che un customer care omnichannel esprime il suo massimo potenziale: l’esperienza di alto livello che viene assicurata al cliente permette alla realtà aziendale che implementa questa tecnologia di differenziarsi in modo netto dalla concorrenza, agendo in modo diretto su parametri aziendali vitali quali la fidelizzazione degli utenti e il relativo incremento del suo valore medio. Inoltre, si crea un polo di attrazione per nuovi clienti, innescando una reazione a catena che porterà al raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Strategie per realizzare l’Omnichannel Customer Experience Management
Secondo l’ultimo report pubblicato da Osservatori.net, è necessario considerare il rapporto tra gli obiettivi aziendali e la governance da introdurre per soddisfare le direttive del settore in merito alla protezione e alla gestione dei dati raccolti e immagazzinati, oltre alla realizzazione di una struttura tecnologica capace di supportare questo modello di business.
L’approccio può essere applicato all’intera struttura commerciale dell’impresa, così come a singoli progetti più o meno temporanei.
Le varie criticità che sorgeranno in seno al mutamento di schema gestionale dovranno essere affrontate con l’applicazione di una visione strategica che può essere esternalizzata, cedendo tale responsabilità a professionalità esterne specializzate proprio in questo settore, le cui competenze sono in grado di plasmare la struttura del CEM omnichannel, valutando le caratteristiche dell’impresa e generando modelli operativi adeguati e orientati all’obiettivo da ottenere.
Questi modelli sono progettati e realizzati attraverso centri di competenza altamente specializzati con il fine di rendere la trasformazione digitale dell’impresa, il più rapida ed efficace possibile.
I modelli implementati, sono orientati a:
- ottimizzazione dei costi di gestione del contatto, ponendo in essere tutte quelle strategie commerciali in linea con la governance aziendale in materia di fidelizzazione, crescita e ciclo di vita del cliente;
- razionalizzazione della performance procedurale ed economica legata ai contatti del cliente, assicurando il miglioramento dell’esperienza utente e, tramite essa, l’incremento della produttività;
- innalzamento dell’efficienza dei modelli procedurali relativi all’automazione, al controllo, alla semplificazione e alla condivisione dei dati, passando per il coordinamento dei vari touchpoint per arrivare a una piena e organizzata multicanalità;
- innalzare l’efficienza degli spazi di lavoro e della condivisione dei dati necessari a raggiungere un’elevata produttività, per gestire in modo ottimale la tecnologia omnichannel;
- introdurre una flessibilità che abilita modelli produttivi ibridi o completamente remotizzati, sempre con il massimo livello di sicurezza e protezione;
- implementazione del più elevato livello di sicurezza basato su algoritmi predittivi (machine learning) e intelligenza artificiale, al fine di rendere minimo il rischio di perdita di dati e informazioni aziendali, sempre in piena conformità alle norme di legge in materia di protezione e conservazione dei dati.
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